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里茨卡尔顿的20条管理格言是什么?

20条基本准则已经改成新12条了

*要做到使每一位员工都知道，拥有和履行饭店的信条。

*我们的座佑铭是：“我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。”实施互助合作的团队工作和侧面服务即员工与员工互相联系沟通，来创造一种积极的工作环境。

*全体员工都应该遵循三步曲的服务程序。

*所有员工都要成功地完成培训证书课程，来保证他们懂得如何在他们自己的岗位上履行里兹-卡尔顿饭店的标准。

*每一位员工要掌握制定在每一份战略计划里有关他们的工作范围和饭店目标。

*所有的员工要知道他们的内部宾客-同事和外部的宾客-顾客的需要，这样就可以保证按照他们的期望来提供产品和服务。并要注意使用宾客所喜欢的便笺来记录宾客的需要。

*每一位员工要不断地认识整个饭店存在的缺点，这些缺点可以称为比佛先生(Mr.BIV),即错误、重复做的工作、损失、无效率行为和差距。

*任何员工接到顾客投诉以后应该接受投诉并进行处理。

*全体员工要保证使投诉的宾客立即得到安抚。要快速行动，立即解决问题，并要在处理好问题以后的20分钟内再打一个电话给宾客核实一下问题是否已经解决到使宾客满意的程度。要做一切你可能做的事，决不要失去顾客。

*要用宾客问题一览表来记录和处理宾客不满意的每一件小事。每一位员工被授权去解决问题和防止问题的重复发生。

*严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。

*“要微笑，因为我们是在舞台上表演。”要使用适当的语言与宾客沟通。如使用下列语言：“早晨好”，“行”，“我高兴这样做”和“我乐意这样做”。

*在工作场所内外，每一位员工要成为自己饭店的大使，始终说积极的话题，不应有消极的评论。

*要陪同顾客到饭店的一个区域去，而不应仅指明如何到那个区域去的方向。

*每一员工要掌握回答顾客询问所需要的有关饭店的信息，如不同设施经营的时间等。要始终先介绍饭店内的零售、食品和饮料设施，然后再介绍饭店外有关的设施。

*在接听电话是要注意礼节，要做到铃响三下内回答，并伴随微笑。在需要时，要对打电话者说：“请您拿着电话等一会儿好吗？”不要筛选电话。在可能的情况下要尽量接通电话，而消除在转的电话。

*制服要干净整洁、没有污点，要穿合适、干净、擦亮、安全的鞋子，佩戴好自己的名牌。要以自己的容貌为骄傲，遵循所有的修饰标准。

*要十分清楚在紧急情况下员工的角色作用，知道在火灾和生命危险的情况下的反应程序。

*当发现存在危险情况和设备受到损坏时，当需要各种帮助时，应该及时通知主管。要注意节约能源，维护、保养好饭店的财产、设备。

*保护好里兹-卡尔顿饭店的财产是每一位员工的责任。

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五星级。成都富力丽思卡尔顿酒店位于成都市中心，在2014年由成都文旅局所评为五星级酒店。成都富力丽思卡尔顿酒店是四川省率先开发的豪华酒店之一，酒店以华丽的装饰、现代的便利设施和贴心的服务迎接宾客。

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酒店位置很好，走路就能到外滩，酒店里的硬件设施比较有档次，能感觉到是名副其实的五星级酒店。服务很好，都是面带微笑的，有宾至如归的感觉

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上海浦东丽思卡尔顿酒店

地址：浦东新区陆家嘴世纪大道8号上海国金中心（需至52楼办理入住手续）

酒店开业时间2010年6月21日，楼高58层，客房总数285间（套）。作为上海第二家丽思卡尔顿酒店，酒店拥有285间豪华舒适的客房和套间，4间风格迥异的餐厅及1个酒吧。酒店的会议场地总面积超过25,00平方米，位于大楼三层。

入住客人真实感受：好评率：96%，位置优越，服务热情，房间宽敞